カスタマーハラスメントに対する基本方針

豊明花き株式会社（以下、当社といいます。）は、買参人・出荷者・取引先・来場者等から寄せられる正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、業務改善につなげます。一方、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の尊厳や就業環境を害する言動に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

1. 基本的な考え方

カスタマーハラスメント対策は、顧客等からの苦情・要望を拒むためのものではありません。正当な申入れとハラスメントを区別し、当社側の説明不足や対応上の問題がある場合は、その事実を確認し、必要な是正を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、次の3 つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

顧客等の言動
買参人・出荷者・取引先・施設利用者・問い合わせ者等
社会通念上許容される範囲を超える
業務の性質その他の事情に照らし、要求内容又は手段・態様が相当でないもの
就業環境が害される
従業員が身体的・精神的苦痛を受け、就業上看過できない支障が生じるもの

3. 対象となり得る主な言動

暴行・傷害
脅迫・侮辱・人格否定
執拗な質問・責め立て
長時間の電話・居座り等による拘束
契約内容を著しく超える要求・不当な金銭要求
性的な要求・プライバシー侵害
SNS 等を用いた脅し・中傷など

4. 当社の対応

事案の内容に応じて、事実確認、複数名での対応、管理職への引継ぎ、やり取りの記録・録音、警告、電話・面談
等の対応終了、退去要請等を行います。暴行・傷害・脅迫その他犯罪に該当し得る言動については警察へ通報し、法的
対応が必要な場合は顧問弁護士等と連携します。重大な事案については、取引・施設利用等の継続可否を含め、管理本
部・役員等が組織的に判断します。

5. 当社従業員にも求める姿勢

当社は、従業員が取引先その他の社外関係者や求職者等に対して、威圧的・侮辱的・差別的その他不適切な言動を
行わないことを求めます。申出があった場合は事実関係を確認し、必要に応じて指導、是正その他適切な措置を講じま
す。

6. 相談・報告体制

従業員からの相談窓口は人事課とし、原則として「現場・社員 → 所属長・管理職 → 人事課 → 管理本部 → 役員等」
の報告ルートで対応します。相談したことや事実確認に協力したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。